Depuis avril 2016, la Haute Autorité de Santé (HAS) pilote e-Satis, le premier dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés en France. Ce programme innovant vise à intégrer la voix des patients dans l’évaluation et l’amélioration des soins prodigués par les établissements de santé.
Un dispositif centré sur l’expérience patient.
e-Satis permet aux patients de partager leur ressenti sur différents aspects de leur hospitalisation, tels que l’accueil, la prise en charge, le confort, l’information reçue et l’organisation de la sortie. Les questionnaires, adaptés au type de séjour (hospitalisation de plus de 48 heures, chirurgie ambulatoire, soins de suite et de réadaptation), sont envoyés par e-mail deux semaines après la sortie du patient, à condition que ce dernier ait fourni son adresse électronique lors de son admission.
Une participation volontaire et confidentielle.
La participation à e-Satis est volontaire et les réponses sont anonymes. En moins de 10 minutes, les patients peuvent exprimer leur opinion sur leur séjour hospitalier, contribuant ainsi à une meilleure compréhension de leurs attentes et besoins.
Des résultats au service de l’amélioration continue.
Les données recueillies sont agrégées et analysées pour produire des indicateurs de qualité et de sécurité des soins du point de vue des patients. Ces indicateurs complètent ceux issus des évaluations professionnelles et sont utilisés par les établissements de santé pour identifier leurs points forts et les axes d’amélioration.
Une transparence renforcée.
Les résultats des enquêtes e-Satis sont accessibles au public via la plateforme Qualiscope, permettant ainsi aux usagers de comparer la satisfaction des patients entre différents établissements de santé. Cette transparence vise à renforcer la confiance des patients dans le système de santé et à encourager une culture d’amélioration continue.
Intégration de l’intelligence artificielle
Depuis septembre 2024, la HAS a mis en place un nouvel outil de restitution des résultats e-Satis intégrant un algorithme d’intelligence artificielle. Cet outil permet une analyse automatisée des commentaires libres des patients, facilitant ainsi l’identification des thématiques récurrentes et des points d’attention pour les établissements de santé.
